Opération 118 318, Sévices clients

Mathieu Polivennes, jeune banquier d’affaires brillant, est envoyé en urgence en Haute-Loire pour redresser le call centers (centre d’appels) de la Cecredico, société de crédit à la consommation, filiale de la banque qui l’emploie. A quelques semaines des élections, le dépôt de bilan du centre d’appels dans un département de l’Auvergne profonde ferait désordre et nuirait gravement au parachutage électoral de Segondas, grand patron de la banque.

Armé de ses BlackBerry et de son laptop dernier cri, Mathieu s’attend à une mission facile : il a fait l’ENA... Or, le parachutage de Mathieu Polivennes dans l’univers du « phoning », des services clients et de l’outsourcing ne se déroule pas comme prévu. Aveuglé par ses certitudes, ignorant les ressources de l’équipe de télé conseillers pourtant bourrée de bonnes intentions, il tente d’appliquer des méthodes qu’il a apprises, totalement inopérantes dans ce lieu perdu au milieu de la France.

Un compte à rebours est même engagé avant la délocalisation du call centers… en OFFSHORE !
Mais son chemin va croiser celui de Kader, télévendeur débrouillard qui, avec ses collègues, a quelques idées pour sauver leur centre d’appels ; créer une hotline pour les suicidaires, remotiver les équipes. Ce qui serait même fantastique, ça serait de décrocher un gros contrat…